金華軌道交通堅(jiān)持以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，始終秉持“服務(wù)不止于站臺(tái)”的服務(wù)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》等規(guī)范要求，金華軌道交通現(xiàn)將2025年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾履行情況進(jìn)行公示：
1.列車運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)。在各車站公布首末班次列車時(shí)刻，列車正點(diǎn)率不低于98.5%，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率不低于99%。
履約情況：已完成。金華軌道交通車站張貼首末班次列車時(shí)刻，2025年首末班車均正點(diǎn)運(yùn)行。列車運(yùn)行平穩(wěn)，2025年列車正點(diǎn)率為99.99%，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率為100.00%，均優(yōu)于服務(wù)質(zhì)量承諾指標(biāo)。
2.人員服務(wù)熱情、周到。員工著裝規(guī)范，堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，禮貌熱情，使用文明用語(yǔ)。
履約情況：已完成。金華軌道交通工作人員服務(wù)規(guī)范、周到，與乘客交流使用文明用語(yǔ)，全員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，為乘客提供舒心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.溝通渠道暢通、有效。服務(wù)熱線電話0579-83930000，對(duì)于乘客的投訴在七個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，有效投訴回復(fù)率做到100%。
履約情況：已完成。服務(wù)熱線接聽(tīng)及時(shí)，回復(fù)高效。服務(wù)熱線電話0579-83930000，對(duì)于乘客的投訴在七個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，2025年有效投訴回復(fù)率為100.00%，滿足服務(wù)質(zhì)量承諾指標(biāo)。
4.服務(wù)設(shè)備安全、可靠。自動(dòng)售票機(jī)可靠度不低于98%，檢票閘機(jī)可靠度不低于99%，自動(dòng)扶梯可靠度不低于98.5%，電梯可靠度不低于99%，乘客信息系統(tǒng)可靠度不低于98%。
履約情況：已完成?？瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)定、可靠，2025年自動(dòng)售票機(jī)可靠度為99.81%，檢票閘機(jī)可靠度為99.97%，自動(dòng)扶梯可靠度為99.98%，電梯可靠度為99.96%，乘客信息系統(tǒng)可靠度為99.99%，均優(yōu)于服務(wù)質(zhì)量承諾指標(biāo)。
5.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化。遵循以人為本、科學(xué)規(guī)范、安全高效、優(yōu)質(zhì)便捷的原則，為乘客提供良好的乘車環(huán)境、提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)和安全應(yīng)急等信息，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗(yàn)。
履約情況：已完成。為更好地滿足乘客出行需求，公司多措并舉，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，先后推出多項(xiàng)服務(wù)舉措，便捷乘客出行。暢行中心打造智慧出行標(biāo)桿，以“出行即服務(wù)”為核心理念，創(chuàng)新打造暢行中心一體化智慧出行平臺(tái)，成為金華交通智慧化轉(zhuǎn)型的亮眼名片。科技賦能筑牢安全運(yùn)營(yíng)防線，金華軌道交通全面提升安檢通行效率并筑牢安全防線。守護(hù)驛站構(gòu)建暖心服務(wù)體系，金華軌道交通聚焦特殊人群出行需求，聯(lián)合軌道公安、公交集團(tuán)共同推出“守護(hù)驛站”愛(ài)心服務(wù)，通過(guò)建立“定期會(huì)商、信息互通、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)”協(xié)作機(jī)制，形成“三大場(chǎng)景、四步回家”全流程響應(yīng)模式，高效助力走失老人、兒童等特殊人群平安返家。便民服務(wù)多元化，2025全面升級(jí)了列車上的動(dòng)態(tài)地圖和顯示屏，融合金華文化元素，新增全程線路展示、冷暖車廂提示、到站倒計(jì)時(shí)及公交換乘指引等功能。“軌道+公交”深度融合，隨著公交與軌道深度融合，新開(kāi)和優(yōu)化了9條接駁專線，實(shí)現(xiàn)時(shí)刻表無(wú)縫銜接。運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)提前掌握，行車組織調(diào)整第一時(shí)間通過(guò)“任我行”App、集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布相關(guān)通告，讓乘客第一時(shí)間掌握最新運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)。
金華軌道交通始終把乘客和社會(huì)的意見(jiàn)和建議作為工作重點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建金華軌道交通良好的服務(wù)形象。